Organização Contábil Carlos Muller

Boletim do Empresário
maio 2016

Gestão de Marketing | Foco no Cliente

Transforme seus clientes em defensores de sua empresa

O ritmo dinâmico vigente no mundo dos negócios exige um acompanhamento em igual medida por parte das empresas. O jeito tradicional de pensar e fazer negócios deve ser constantemente revisto, com destaque à forma pela qual as empresas veem e se relacionam com seus clientes.

Na década de 60, o cliente era visto pelas empresas como uma amolação. Mais adiante, na de 70, a proposta era satisfazer os desejos dos clientes. Na de 80, as empresas se anteciparam aos desejos dos clientes. Num cenário mais competitivo que caracterizou a década de 90, as empresas passaram a oferecer um comprometimento maior com o sucesso do cliente, criando um ambiente que ficou conhecido como a era do cliente. Na década passada, o propósito das empresas era de criar novas oportunidades para os clientes. Também é marcada pela inserção da rede mundial de computadores e um novo comportamento de compra online. Na atual, o marketing digital tem atraído cada vez mais a atenção. A 'busca' tornou-se parte essencial da rotina dos usuários da Internet. As estratégias englobam os links patrocinados e a otimização para sites de busca.

É sob esta percepção que as empresas devem adotar um posicionamento para direcionar a operação de suas ações, pois produtos e serviços surgem e desaparecem; e os clientes ficarão com a empresa que desenvolver um relacionamento produtivo com eles, gerando a satisfação e agregando valor.

No passado, conseguir, cada vez mais, novos clientes, era o maior sucesso. Na concepção moderna do marketing, o foco está voltado à manutenção dos clientes atuais, desenvolvendo ações mais intensivas de relacionamento com eles.

É preciso rever o conceito tradicional do marketing que tem como objetivo conseguir clientes, diferenciar produtos e serviços e manter gestores especialistas em produtos. Este conceito deve ser substituído por um marketing revisitado, no sentido de um marketing relacional, que visa manter e crescer com os clientes, diferenciar clientes para oferecer um atendimento igualmente diferenciado a eles e desenvolver um encantamento individual, mantendo gestores especialistas em clientes.

Uma empresa deve procurar ter clientes DEFENSORES e não meramente compradores. De acordo com Jill Griffin (Como conquistar e manter o cliente fiel), a criação de um verdadeiro cliente demanda tempo e deve passar por um conjunto de fases, como segue:

 

  • Suspeito: aqueles que poderiam comprar de sua empresa;
  • Prospect: aqueles que precisam de produtos ou serviços de sua empresa e estão aptos a comprá-los. Apesar de nada ainda ter comprado, este tipo de cliente sabe quem é a sua empresa, onde ela está localizada e o que faz;
  • Prospect desqualificado: aqueles que a empresa conhece e sabe que não farão negócios com ela, porque não precisam ou não tem condições;
  • Comprador: aqueles que compraram o produto da empresa uma vez (os mesmos podem também ter comprado dos concorrentes);
  • Cliente eventual: aqueles que compraram mais de uma vez da mesma empresa;
  • Cliente regular: aqueles que compram tudo o que a empresa vende, e que eventualmente possam utilizar, havendo um relacionamento mais consistente, de modo que os apelos dos concorrentes não tenham tanto efeito;
  • Defensor: aqueles que compram tudo o que a empresa vende e que possam eventualmente utilizar, fazendo-o de forma mais regular que na fase anterior. A diferença é que eles recomendam a empresa para terceiros;
  • Consumidor ou cliente inativo: aqueles que já foram compradores ou clientes da empresa, mas que, por um período longo, nada mais compraram dela.

 

Independente do porte e do setor de atuação de sua empresa, buscar a fidelidade ou a preferência do cliente é algo extremamente importante para obter um posicionamento competitivo e defender-se das ações dos concorrentes. Para Philip Kotler (Marketing 3.0), as forças que estão definindo o novo Marketing estão centradas no ser humano. Cabe a você, enquanto gestor, tomar a atitude de colocar esta e outras ações em prática. As empresas precisam ir além da satisfação de seus clientes para se diferenciarem cada vez mais das outras ofertas de mercado. O futuro da competição segue por esta linha.

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